Uspešan menadžer je inteligentna i produhovljena osoba koja odiše elegancijom, dostojanstvom i razvijenom sklonošću prema igri. Voli da pobedjuje, ali se pritom ne koristi nečasnim ili prljavim potezima. Oseća snažnu sklonost prema rešavanju problema. Krase ga znanje, nezavisno ali fleksibilno mišljenje, visoka motivisanost, radoznalost i smisao za humor.
 
 
    

 DA LI POZNAJETE SVOJE KUPCE ?

 
Zapamtite: bez obzira koliko društvo postane kompjuterizovano, ljudi će uvek ceniti i nagraditi kvalitetnu uslugu i vaše toplo, iskreno i dobronamerno ponašanje. Nasmešiće se kada im se obratite imenom, kada im pružite informaciju ili pomoć koju nisu očekivati i ne samo to: ispričaće svojim prijateljima o brzoj usluzi koju su im pružili ljubazni i predusretljivi službenici koji znaju svoj posao i uživaju u njemu!

 

John Tschol, konsultant
 
Ranih osamdesetih prošlog veka, pod uticajem pokreta za kvalitet, velike svetske kompanije postale su zaokupljene kvalitetom. Na početku tog talasa, međutim, razmišljalo se samo o povećanju kvaliteta proizvoda. To je imalo za posledicu da su organizacije jedna za drugom uvodile sistem kvaliteta, što je opet rezultiralo boljim proizvodima do kojih se dolazilo brže i efikasnije. Stav da će kupci sami dolaziti kada proizvodi budu kvalitetniji, pokazala se pogrešnom, jer su ubrzo svi, ili barem većina, imali kvalitetnije proizvode. Mudri lideri progresivnijih organizacija prvi su shvatili da je poboljšanje kvaliteta proces koji treba da zahvati sve delove i aktivnosti organizacije, sa posebnim akcentom na kupce (korisnike usluga). Prihvatili su koncept da "dobitna" kombinacija leži u visokokvalitetnim proizvodima iza kojih stoji visokokvalitetna usluga (customer service).

S druge strane, kupci su počeli da shvataju da na raspolaganju imaju širok krug opcija i da od njih zavisi gde će da kupuju, koje proizvode će da kupuju i kakve usluge su spremni da plate. Ukoliko nisu zadovoljni na jednom mestu, imaju mogućnost da odu na drugo. Zbog toga, zahtev za najboljom uslugom nalazi se kao sazrela misao kod svih kupaca. Ako nivo usluge koju očekuju ne može da zadovolji jedna kompanija, druge će ih dočekati raširenih ruku, u nastojanju ne samo da ih zadovolje, već i "oduševe"!

U razvijenim zemljama zadovoljstvo kupaca postalo je već prevaziđena stvar, jer istraživanja pokazuju - zadovoljstvo ostaje u ljudima i ne prenosi se dalje. Za razliku od zadovoljstva, oduševljenje se prenosi u proseku petoro drugih ljudi, što ne samo da obezbeđuje lojalnost kupca već otvara mogućnost da se kroz preporuke dobiju novi klijenti (pažnja: za razliku od zadovoljstva, nezadovoljstvo se prenosi u proseku na desetoro drugih ljudi!).

Kao rezultat takvih tendencija, usluga kupcima, kao i svaka druga profesija postala je složenija i zahtevnija. Prodavci koji pružaju prosečnu uslugu neće "dogurati" daleko, dok onim prodavcima koji nastoje i kojima uspe da svaki put "oduševe" svoje mušterije neuobičajeno dobrom uslugom, granica napredovanja je - nebo!

Da upravo "ljudski faktor" donosi prevagu na tržištu, potvrdilo je istraživanje koje je utvrđivalo razloge zbog kojih kupci napuštaju firme sa kojima su do tada poslovali. Rezultati su bili zapanjujući:
- 3% zbog preseljenja
- 5% zbog uspostavljanja novih poslovnih kontakata
- 9% zbog konkurencije
- 14% zbog nezadovoljstva proizvodom
- čak 68% zbog neadekvatnog ponašanja ili indiferentnosti ljudi zaposlenih u firmama.

Ovi podaci ukazali su na prostor u kome se odvija odlučujuća borba za kupca. Zbog toga je važno ne samo što bolje upoznati svoje, konkretne kupce, kako bi se udovoljilo njihovim zahtevima, očekivanjima i željama, već i poznavati određene zakone i pravila po kojima se ponaša većina kupaca.

 

BAZA PODATAKA

Marketinška služba uz pomoć istraživanja može da vam pruži podatke o prosečnom uzrastu vaših kupaca (korisnika), njihovom polu, prihodima, obrazovanju itd., ali je potrebno da se "uzdignete" iznad tih statističkih podataka i postavite sami sebi pitanje: "Ko su. moji kupci?" Nastojte da upoznate svoje kupce i razmišljajte o njima kao o individualcima koji imaju svoje specifične potrebe koje vi treba da zadovoljite svojim proizvodima ili uslugama. Upoznavanje kupaca i sticanje njihovog poverenja je proces koji se ne ostvaruje jednim kontaktom ili jednom uspešnom poslovnom transakcijom. Za to je potrebno vreme i stalno razmišljanje i briga o kupcu. Ipak, evo nekoliko saveta koji vam mogu pomoći da na jednom mestu (kompjuteru ili drugoj vrsti arhive) imate sve relevantne informacije o vašim kupcima, da bi mogli, kada je potrebno, da ih koristite kao važan resurs.

Ta baza podataka treba da sadrži:

TIP LIČNOSTI KOPCA
Da bi sa svojim klijentom ostvarili cilj koji želite - a da on pritom bude zadovoljan, morate da vodite razgovor na način koji će zadovoljiti njegove potrebe i ciljeve. Važno je da znate kojem tipu ličnosti pripada vaš klijent, da to unesete u bazu, a zatim koristite kada se pripremate za razgovor sa njim. Preporučujemo da vaši prodavci savladaju specijalizovani program "CAPS"- Tipologija sagovornika, prema kome postoje 4 tipa ličnosti: kontrolor, analitičar, pomagač i promoter. Svaki od ova 4 tipa ličnosti ima svoje specifične karakteristike i potrebe prema kojima treba "krojiti" razgovor sa njim, čime ne samo da ćete sprečiti "faktor iznenađenja", već ćete završiti posao na obostrano zadovoljstvo.

LIČNI PODACI
U komunikaciji sa kupcem profesionalnost je neophodna - ali će vam svi vrhunski prodavci potvrditi koliko je važno da sa klijentom uspostavite blizak, prijateljski odnos. Ako saznate specifične informacije vezane za vašeg kupca, moći ćete da "personalizujete" vaš odnos. Informacije o rođendanu, porodici, deci, hobijima, interesovanjima itd. kada se upotrebe na pravi način, prijaće vašem kupcu i poslaće mu jasnu poruku da vaša organizacija brine o svojim klijentima i da u njima gleda žive ljude, ličnosti - a ne izvor prihoda.

DATUMI KONTAKATA SA KUPCEM
Zabeležite datume kada ste kontaktirali sa svojim kupcem. Sledeći razgovor možete početi rečenicom: "nismo se čuli od avgusta, kako ste? Ili "Kada smo se čuli pre mesec dana, trebali ste da krenete na odmor. Kako ste se proveli?".

HRONOLOGIJA POSLOVNOG ODNOSA

Kada beležite datume kontakata, zapišite i temu vaših razgovora. Da li je kupac izneo neke probleme ili primedbe koje treba da rešite? Kako je problem prevaziđen? Šta je na kraju zadovoljilo kupca?

Ako imate na raspolaganju ovakvu bazu podataka, ne samo da vi nećete zaboraviti činjenice i informacije koje su vam neophodne, već i svaki razgovor ili kontakt sa kupcem može da bude takav da se kupac oseti posebnim i važnim, što otvara put za uspešan i dugoročan poslovni odnos.

 

PITAJTE SVOJE KUPCE !

Podatak da 96% nezadovoljnih kupaca nikada ne saopšti svoje primedbe kompaniji koja ih je svojim proizvodima, uslugama ili postupcima prouzrokovala, kao i podatak da 91% tih nezadovoljnih kupaca tiho i zauvek prestane da posluje sa tim kompanijama, predstavlja povod za zabrinutost! Ako se još zna da je 6 puta jeftinije zadržati starog kupca nego osvojiti novog - onda je to dovoljan razlog za uzbunu!

Može se dogoditi da se ogromni resursi ulažu u sticanje novih klijenata, a da za to vreme "stari", značajni klijenti neprocenjive vrednosti, odlaze. Da bi se to sprečilo, potrebna je stalna, organizovana i osmišljena komunikacija sa klijentima.

Mnoge svetske kompanije prilažu uz svoje račune ili propagandne materijale upitnike, sa molbom da kupci napisu primedbe ili sugestije; mnogi hoteli ostavljaju takve upitnike u hotelskim sobama, restorani na stolovima - jer to je put koji vodi dobroj komunikaciji sa kupcima.

Bez obzira na trud koji se ulaže da se kupcima pruže kvalitetan proizvod i kvalitetna usluga, greške i problemi su sastavni i nezaobilazni deo posla. Uzrok nezadovoljstva kupaca najčešće leži u: neispunjenim obećanjima, nepristojnom ili bahatom ponašanju, neefikasnoj usluzi, neusklađenim ili pogrešnim porukama zaposlenih, kašnjenjima i dugim čekanjima, odsustvu komunikacije, nekvalitetnim ili proizvodima sa greškom, kada se zaposleni ponašaju sa nipodaštavanjem ili omalovažavanjem, kada ih smatraju nevažnim ili neinformisanim, kada im govore da nisu u pravu, kada se dovodi u pitanje njihov integritet i poštenje.


Čak i kada se dogodi neka od takvih ili manje ozbiljnih grešaka važno je da dobrom i pravovremenom komunikacijom utvrdite i ispravite propuste. Iako velika većina nezadovoljnih kupaca ne želi da se žali, već jednostavno "digne ruke" i prede konkurenciji, mnogi od njih će biti spremni da na vašu brigu za njihov interes reaguju dobronamemo i uzvrate "istom merom". Ako na vašu inicijativu, uz izvinjenje, otvoren i iskren razgovor resite nastale probleme ili eliminišete njihovo nezadovoljstvo, može se dogoditi da upravo takvi klijenti postanu vaši najbolji i najlojalniji kupci. Takav stav potvrđuju istraživanja koja kažu da 95% kupaca čije se primedbe u kratkom roku rešene na njihovo zadovoljstvo, nastavljaju da posluju sa istom kompanijom.

 

KONAČNI CILJ: LOJALNOST KUPCA

Poznavanjem motiva i očekivanja svog kupca i kontinuiranom i uspešnom komunikacijom, imaćete priliku da vaš međusobni odnos kupac doživi kao pozitivno iskustvo, da zaslužite njegovu lojalnost, i da na neki način postanete partneri u poslu. Za razliku od prošlih vremena, osnovni cilj ljudi koji se bave prodajom nije povećanje prodaje niti povećanje profita. Moderni prodavac je osoba čiji je osnovni zadatak da zadržava i povećava broj lojalnih kupaca. Sa takvim razmišljanjem, povećanje prodaje i profita dolazi kao prirodna posledica.

Lojalni kupci su oni koji:

- ponavljaju porudžbine
- kupuju više vaših proizvoda ili koriste više vaših usluga
- ne zahtevaju nemoguće
- su tolerantni prema vama
- vam veruju
- sa vama dele informacije
- smatraju vas stručnjakom
- se ne cenjkaju
- žele da budete uspešni
- drugima govore o vašim pozitivnim osobinama

 

DA LI ISPUNJAVATE OČEKIVANJA SVOJIH KUPACA ?

Bez obzira da li se bavite prodajom proizvoda ili usluga, svi vaši kupci (korisnici) imaju određene zahteve za koje očekuju da ih vi i vaša organizacija ispunite. Svi oni žele da budu saslušani, da se prema njima ponašate korektno i inteligentno, da razumete njihove potrebe i da ih uvažite kao ličnosti.

U upitniku smo naveli određene kvalitete koje kupci očekuju od vaših službenika i vaše kompanije. Ocenite trenutni nivo svoje usluge (preporučujemo da to urade i vaše kolege) i utvrdite prostor za eventualna poboljšanja.