Uspešan menadžer je inteligentna i produhovljena osoba koja odiše elegancijom, dostojanstvom i razvijenom sklonošću prema igri. Voli da pobedjuje, ali se pritom ne koristi nečasnim ili prljavim potezima. Oseća snažnu sklonost prema rešavanju problema. Krase ga znanje, nezavisno ali fleksibilno mišljenje, visoka motivisanost, radoznalost i smisao za humor.
 
 
    

 50 najvećih menadžerskih odluka svih vremena

 
Američko udruženje za menadžment (American Management Association) je povodom 75 godina svog postojanja, a uz pomoć koordinatora projekta Stuarta Crainera i stručnjaka koji su bili zamoljeni da nominuju svoje predloge, napravilo izbor od "75 najvećih menadžerskih odluka svih vremena". Mi smo od tih 75 odluka odabrali 50 koje se nalaze pred vama.

Ovaj izbor je (uostalom kao i svaki drugi) veoma ličan i subjektivan, u izvesnoj meri ekscentričan, pa je samim tim i kontroverzan, ali u svakom slučaju predstavlja neuobičajen, zanimljiv i živopisan pogled na menadžment - kroz prošlost i sadašnjost. Za sve ove odluke je zajedničko da su bile uspešne, i da su ostavile dubok trag na svoje vreme, svoje okruženje i svoju delatnost.

lako je termin menadžment novijeg datuma, upravljanje kao ljudska aktivnost postoji od kada medu ljudima postoji hijerarhija, kao i nastojanje da se na osmišljen način organizuje rad više ljudi: "timovi" baštovana koji su stvorili čudesne Vavilonske viseće vrtove nisu radili prvo što im je "palo na pamet" - njima je neko upravljao; zamislite samo kakav je samo sjajan projekt menadžer bio Noe! Da bi izgradio svoju barku morao je da donosi teške logističke odluke i to još suočen sa kratkim i nepromenjivim rokom - kao što je bio "Potop"; stari Egipćani su nesumnjivo primenjivali pravila menadžmenta kada su gradili veličanstvene piramide; italijanski renesansni majstori su bili umetnički geniji, ali su isto tako bili vesti menadžeri koji su uspešno organizovali rad svojih brojnih pomoćnika; Napoleon je svakako poznavao veštine menadžmenta kada je stvorio i predvodio svoju moćnu osvajačku vojsku itd.

Ova zanimljiva igra posmatranja prošlosti kroz vizuru sadašnjosti mogla bi da traje beskonačno, ali je jedno sigurno: nijedan od velikih monumentalnih spomenika koji se danas smatraju najvećim dostignućima u ljudskoj istoriji ne bi bio stvoren da iza njega nije stajao uspešan menadžment!

Iako je menadžment, kao što smo videli, večan i sveobuhvatan, nastavljaju se rasprave o tome šta čini njegovu suštinu (te rasprave se, treba reći, vode na tribinama ili stranicama stručnih časopisa a ne u kancelarijama ili fabričkim halama). Uprkos brojnim prošlim, sadašnjim i budućim definicijama menadžmenta, ne može se mimoići ključna činjenica, a to je da je suština menadžmenta u donošenju odluka, ili kako kaže pisac Des Dearlove: "Menadžment bez odluka je vakuum"!

To, naravno ne znači da je svaka odluka koju menadžeri donose važna ili da oni uvek donose ispravne odluke. Može se čak reći da je ogromna većina tih odluka potpuno nebitna, a neke od njih su i nesumnjivo pogrešne. Uostalom, u menadžmentu ne treba ni tražiti savršenstvo. U stvarnosti, menadžment je kombinacija neobjašnjivih instinkata, sreće, vrednog rada i spremnosti da se preuzme rizik. Vrlo često fantastične odluke ne nastaju kao posledica strateškog razmišljanja već kao proizvod trenutne inspiracije ili "ludih" ideja koje su se javile u trenucima očaja. Zbog toga menadžeri ponekad ni sami nisu svesni da su doneli izvanrednu odluku...

Velike odluke menjaju stvari, a neke to čine tako što postavljaju nove standarde i postaju model ponašanja. Jedna od zaista veličanstvenih odluka koju izdvajamo je odluka koju je 1995. godine doneo Aaron Feuerstein, vlasnik kompanije Malden Mills.

Iako je njegova kompanija skoro potpuno uništena u velikom požaru, Feuerstein je odlučio da se bori i nastavi sa poslom. Nije otpustio ni jednog od 2.400 zaposlenih, već je nastavio da ih plaća iz sopstvenog džepa. Iako bi većina ljudi bila srećna da u 70. godini života "pokupi" novac od osiguranja i ode na Floridu, Feuerstein to nije učinio. Iako je njegova odluka bila visoko moralna, nije baš izgledala mnogo pametna. Ipak, u roku od samo 90 dana fabrika je nastavila sa radom - i to punim kapacitetom. Radnici su mu bili toliko zahvalni da su predano i vredno radili, produktivnost se izuzetno povećala, što se Feuerstein-u, prema njegovim rečima, desetostruko vratilo. Ovakva odluka ima sve: visoki rizik, snažnu etiku, humanost i profit. Ona je dokaz da donošenje odluka nije samo srž menadžmenta. Ono je srž života.

1. Za sve vreme koje je proveo kao ambasador u Francuskoj, počev od 1780. godine, Benjamin Franklin se angažovao u ohrabrivanju obrazovanih, dobrih i vrednih radnika da emigriraju u SAD, što predstavlja jedan od prvih osmišljenih projekata "vrbovanja" kvalitetnih kadrova.

2. Oko 59. godine pre Hrista, rimski imperator Julije Cezar, nastojao je da upozna građane Rima sa svojim postupcima i planovima putem rukom pisanim obaveštenja koja su deljena po gradu, a veruje se daje to činio i putem velikih plakata koji su bili okačeni na prometnim mestima. Veličina lidera je od tog vremena u znatnoj meri bila ocenjivana prema njihovoj sposobnosti da komuniciraju.

3. 1950. godine Frank Mc Namara se našao u jednom njujorškom restoranu bez novca. Iz neugodne situacije gaje "izvukla" supruga koja je donela novac u restoran, ali je on nakon tog iskustva došao na ideju da se stvori Diners kreditna kartica. To je bila prva kreditna kartica, a njena pojava je promenila prirodu kupovine i prodaje širom sveta.

4. Ranih šezdesetih godina kompanija Philip Morris je pozicionirala Marlboro kao "mušku" cigaretu. Ova odluka i karakteristični Marlboro kauboj kao simbol muškosti, snage i avanture, doprineli su da se stvori jedan od najuspešnijih i najtrajnijih "brendova".

5. Ignorišući ispitivanja tržišta, Ted Turner je 1980. godine pokrenuo CNN - "Cable News Network". O to vreme niko sem Turnera nije mogao da pretpostavi da može da uspe program koji 24 časa emituje samo vesti - ali CNN je postigao ogroman uspeh koji traje do današnjih dana.

6. 1924. godine, Thomas Watson Sr. promenio je ime svoje tadašnje kompanije Computing-Tabulating-Recording Company u International Business Machines - IBM. Uprkos imenu, kompanija u to vreme nije imala nikakvih međunarodnih aktivnosti, ali je ime kompanije svedočilo o ogromnoj ambiciji njenog osnivača koji je nizom dobrih poslovnih poteza stvorio jednu od najvećih kompanija u svojoj delatnosti.

7. Kada su tokom 15. veka Inke proširile svoje carstvo u Južnoj Americi, shvatile su da su komunikacije i logistika od vitalnog značaja za opstanak zemlje koja zauzima veliki prostor. Zbog toga su duž puteva koji su se prostirali hiljadama kilometara stvorili mrežu administrativnih centara i velikih skladišta hrane, koji su omogućili uspešno funkcionisanje države.

8. Kada su Masaru Ibuka i Akito Morita nakon II Svetskog rata, osnovali svoju kompaniju, prvo što su uradili bilo je da utvrde njenu poslovnu filosofiju. Prvi proizvodi kompanije - radio delovi i aparat za kuvanje pirinča nisu opstali, ali je na osnovu poslovne filosofije kompanije izrastao gigant, čije ime je - Sony.

9. Za vreme Qin dinastije koja je vladala Kinom od 221. do 206. godine pre Hrista započeta je gradnja Velikog kineskog zida, fantastičnog graditeljskog poduhvata za koji je bila potrebna izvanredna organizacija rada. Za vreme vladavine ove dinastije razvijen je i prvi pouzdani sistem za težinske i druge mere, stoje snažno doprinelo razvoju trgovine.

10. Kada 1959. godine čuvena američka kompanija ITT imenovala za svog predsednika Harolda Geneena, njena godišnja prodaja iznosila je 765 miliona $. Kada je Geneen otišao u penziju, 1979. godine, kompanija je imala godišnji promet od 12 milijardi $, i bila je jedna od najvećih organizacija na svetu. Geneen je bio tvorac i pobornik racionalnog modela menadžmenta, zasnovanog na preciznim podacima i detaljnim analizama.

11. Dvadesetih godina ovog veka, Marks i Spencer, osnivači velike trgovinske firme, shvatili su da imaju bolji uvid u želje i potrebe kupaca od firmi koje su proizvodile robu. Zbog toga su "preokrenuli" stvar i "ugao gledanja" u oblasti trgovine, i zatražili od proizvođača da prave robu prema zahtevima i specifikacijama koje su im sami dostavljali. Kupci su znali da cene tu brigu, tako da su Marks & Spencer i dan danas jedan od najvećih i najpoznatijih lanaca robnih kuća.

12. Kompanija Apple se osamdesetih godina sa uspehom uključila u trku čiji je cilj bio da se proizvede prvi PC za široku potrošnju, imajući dobar predosećaj da se radi o izuzetno profitabilnoj industriji budućnosti. Tako je prvo stvoren Apple l, zatim Apple II, za njim Visi-Calc, i konačno Macintosh (Mac), izuzetan i veoma cenjen kompjuter među profesionalcima, čiji je prvi primerak isporučen 1984. godine.

13. Henry Luce je 1929. godine pokrenuo časopis Fortune koji se bavi temama iz biznisa i koji je bio inspiracija za (i danas prestižni) izbor 500 najuspešnijih kompanija u SAD (Fortune 500). Osim što su kompanije koje su se našle na listi sticale prestiž i bile uzor za druge kompanije, akcija se pokazala kao sjajan marketinški potez za časopis.

14. 1892. godine, Henry Heinz, osnivač kompanije Heinz, opredelio se da slogan njegove kompanije koja se bavila proizvodnjom prehrambene robe bude "57 vrsta", koji je aludirao na širok proizvodni program kompanije. To je bio jedan od retko uspešnih i prepoznatljivih slogana koji je trajao godinama, čak i onda kada je kompanija imala mnogo više proizvoda u svojoj ponudi od – 57!

15. Italijanski gradovi Venecija i Đenova su 1072., pre više od 1000. godina, sklopili poslovni sporazum u kome su se dogovorili da osnuju fond i zajednički organizuju komercijalna putovanja ljudi koji su se bavili trgovinom. Tim činom stvorena su prva zajednička ulaganja u istoriji.

16. Thomas Coutts, britanski bankar iz 18. veka, "otpisao" je kockarske dugove članovima kraljevske porodice, kako bi ih zadržao kao klijente. Uprkos izgubljenom novcu, ova odluka se pokazala kao sjajan poslovni potez, jer je Coutts stekao reputaciju bankara čiji su klijenti najugledniji ljudi, a taj "imidž" prati njegovu banku do današnjih dana. Njeno Veličanstvo - britanska Kraljica ostala je verna tradiciji, tako da i dalje koristi usluge ove banke.

17. Kada su članovi porodice Wilson iz Memphisa krenuli svojim kolima na putovanje po zemlji, nisu bili zadovoljni boravkom u motelima koji su bili ili preskupi ili "aljkavi". Tada je Kemmons VVilson odlučio da sagradi sopstveni motel: prvi Holiday Inn je otvoren u Memphisu 1952. godine. Danas je to jedan od najpoznatijih svetskih lanaca hotela.

18. Odluka Henry Forda da 1903. godine osnuje fabriku automobila Ford, dovela je do prve masovne proizvodnje automobila kao i drugih, "pratećih" industrija. Ova odluka je stvorila ogromno tržište automobila, napravila od Forda gigantsku kompaniju i što je takođe važno, promenila percepciju ljudi o putovanjima.

19. Španska kraljica Izabela je 1492. godine odlučila da finansira put Kristofora Kolumba u "Novi svet", što se smatra najuspešnijom i najpoznatijom investicijom u ono što se danas naziva "Istraživanje i razvoj".

20. 1965. godine Giuliana Benetton je donela odluku da ištrika džemper jarkih boja. 35 godina kasnije, Giuliana i njena tri brata imaju "lanac" od 7000 prodavnica Benetton u preko 120 zemalja širom sveta, u kojima se i dan danas, pored druge robe prodaju i džemperi jarkih boja.

21. Kompanija Sears, Roebuck & Co. je 1905. godine započela prvu katalošku prodaju proizvoda, što je bio potpuno nov način prodaje. To je omogućilo da se roba predstavi ogromnom broju novih potencijalnih kupaca, a povećana prodaja je naravno, dovela i do značajnog povećanja proizvodnje roba.

22. U duhu progresivnih menadžera, rimski imperator Hadrijan (76 -138) upravljao je velikim Rimskim carstvom tako što je često i predano putovao i na taj način obilazio i kontrolisao svoje provincije. To je bio prvi primer danas toliko aktuelnog termina u menadžmentu -"managing by walking around", u kome je akcenat stavljen na velikoj aktivnosti i kontaktu sa zaposlenima. Tako je, prilikom jednog od svojih putovanja, primetio da u jednom rudarskom naselju koje je posetio nedostaju javna kupatila, za čiju je. izgradnju odmah izdao naredbu. O vreme kada je većinu vladara sveta odlikovao apsolutizam, njegov primer je bio izuzetak. Cinici bi rekli daje njegovo ponašanje izuzetak i u odnosu na današnje menadžere...

23. 1987. godine Percy Barnevik je iznenadio poslovni svet odlukom da se ujedine dve velike svetske kompanije: švedska ASEA i švajcarska Brown Boveri, stoje u to vreme bila najveća međunarodna integracija kompanija. Ovim potezom nastala je Asea Brown Boveri, gigant sa prometom od 30 milijardi dolara godišnje, kompanija koja danas po svojoj organizaciji služi kao model drugim firmama.

24. Tokom 1943. godine Paul Garret, tadašnji predsednik General Motorsa zamolio je mladog austrijskog profesora i pisca Petera Druckera da mu svojim savetima pomogne u organizaciji kompanije, čime je započela konsultantska karijera najvećeg mislioca menadžmenta ovog veka.

25. 1896. godine baron Pierre de Coubertin, francuski profesor, uspeo je da realizuje ideju da se obnove Olimpijske igre, po uzoru na takmičenje koje se održavalo u Atini, počev od 776, godine pre Hrista, Olimpijske igre modernog vremena postale su fenomen koji je po svom internacionalizmu prevazišao i Ujedinjene Nacije, a po poslovnim efektima mnoge velike svetske kompanije.

26. Kada su Warner Brothers 1927. godine snimili prvi "tonski" film, svi konkurenti su krenuli tim putem. Problem je bio u tome što u studijima nije postojala kvalitetna izolacija, zbog čega je snimanje trajalo mnogo vremena. Tada je Sam Jaffee predložio da se snimanja odvijaju noću, kada nema buke koja je bila uzrok problema, čime je Warner Bros opet bio korak ispred konkurencije.

27. Nakon završetka II Svetskog rata američki general Douglas MacArthur se veoma angažovao na obnovi razrušene japanske ekonomije. Obnova je očigledno uspela, a o efektima te odluke govori i činjenica da danas Japanci "dišu za vrat" "korporativnoj" Americi.

28. 1982. godine kompanija Johnson & Johnson je povukla iz prodaje svoj čuveni aspirin Tylenol, nakon što se pokazalo da jedna količina aspirina nije proizvedena po standardima i da može da bude štetna po zdravlje ljudi. Zdravlje mušterija je stavljeno ispred profita, a predsednik kompanije Jim Burke je iskoristio situaciju da pokaže kako se otvoreno, pošteno i uspešno komunicira sa medijima u kriznim situacijama. Rezultat takvog ponašanja je da je Tylenol i danas najčuveniji i najprodavaniji aspirin na američkom kontinentu.

29. Motorola je 1930. godine poslovala "osrednje", a tadašnji predsednik Paul Galvin je sa više strana savetovan da rezultate kompanije prikaže boljim nego što jesu. On je to odbio recima: "Kazaćemo javnosti istinu, pre svega zato što je to ispravno, ali i zato što bi se istina svakako saznala"!

30. Napoleon je tokom svoje vladavine, bez sumnje, pravio ishitrene poteze (kada je, na primer, napao Rusiju tokom zime), ali je bio i prvi lider koji je uveo "meritokratiju": poznato je daje dosledno sprovodio nagrađivanje prema zaslugama i da mu je kompetentnost ljudi koje je predvodio bila važnija od njihovog porekla.

31. 1979. godine Ernest Thomke napravio je prvi Swatch sat. Uspavana švajcarska industrija satova je praktično, preko noći "oživela" i "predmet koji služi za pokazivanje vremena" za čas je postao važan modni detalj. Švajcarski udeo u svetskoj industriji satova porastao je sa 15% na više od 50%!

32. Ray Kroc-u se toliko dopala mala radnja sa hamburgerima, prženim krompirićima i "milkšejkovima" koju su u San Bernardinu (Kalifornija) vodili Mac i Dick McDonald, da je 1955. godine odlučio da i sam otvori restoran zasnovan na franšizi, čime je nastala McDonald's Corp., koja je danas vodeća svetska kompanija na tržištu "brze hrane".

33. Agresivna marketinška kampanja nemačke farmaceutske kompanije Bayer, koja se odvijala oko 1910. godine, promenila je prirodu i američke farmaceutske industrije. Uprkos protivljenju Američkog lekarskog udruženja, koje se protivilo reklamiranju lekova, Bayer je nastavio sa svojom snažnom kampanjom u kojoj je nastojao da poveže ime kompanije - Bayer sa svojim najvažnijim proizvodom - aspirinom. Danas je prva asocijacija na aspirin - Bayer, a marketinški pristup u farmaceutskoj industriji su prihvatile i američke kompanije.

34. Kompanija Messrs Eugene Ltd. iz Londona je 1930. godine odlučila da iskoristi prve oblike interne televizije koja je u to vreme postojala na Londonskom frizerskom Salonu - da reklamira svoje modele frizura. Tako je nastala prva televizijska reklama.

35. Oblast Mileta u staroj Grčkoj (u periodu oko 500. godina pre Hrista), osim što je bila kolevka filosofije, imala je vrlo specifičan značaj za istorijat trgovine. Naime, stanovnici Mileta su se specijalizovali za trgovinu vunom i proizvodima od vune, čime na neki način predstavljaju daleki "prototip" za Silikonsku dolinu.

36. 1931. godine kompanija Procter & Gamble je uvela novi menadžment sistem koji je nastojao da poistoveti kompaniju sa njenim prepoznatljivim proizvodima i njihovim imenima (brands). Ovaj princip se održao do danas, a najpoznatiji proizvodi kompanije: Pampers pelene, prašak za pranje Ariel, šampon Head & Shoulders itd. se vezuju za ime Procter & Gamble.

37. Henry Ford, osnivač i vlasnik kompanije Ford, je 1914. godine plaćao svoje radnike 5 $ dnevno, što se u to vreme smatralo veoma dobrom platom. Ipak ne može se reći da je iza ove odluke stajao isključivo Fordov altruizam. Naime, dobrim platama Henry Ford je želeo i uspeo da poveća tržište za svoje, automobile, stvarajući uslove da i Fordovi radnici mogu sebi da priušte automobil.

38. Sredinom 13. veka jedan broj gradova u severnoj Nemačkoj se udružio u asocijaciju koja je imala za cilj unapređenje trgovine. Liga Hanze, kako je bilo njeno ime, imala je skoro četrdeset gradova -članova i svoje trgovačke predstavnike širom Evrope.
39. Izdavač P.T.Barnum je odlučio da se angažuje u javnom predstavljanju i promociji žene koja je za sebe tvrdila daje bila bolničarka George Washingtona, tridesetih godina 19. veka. Barnum je postao stručnjak za promocije, čime je "postavio temelje" za public relations - profesiju kojoj danas posvećuju veliku pažnju sve kompanije i pojedinci koji imaju ambiciju da na uspešan način budu prisutni u javnosti.

40. Kada je 1981. godine Jan Carlzon došao na mesto predsednika avio - kompanije SAS (Scandinavian Airlines), prvo stoje uradio bilo je da 10.000 službenika koji su komunicirali sa korisnicima usluga kompanije pošalje na dvodnevne seminare o unapređenju usluge, a menadžere kompanije na tronedeljne kurseve iz menadžmenta. U roku od 4 meseca SAS je postao evropska avio - kompanija sa najmanje kašnjenja i sa izuzetnim nivoom usluge.

41. Walt Disney je poslušao svoju suprugu Lilian, i po njenom savetu glavnog junaka svog crtanog filma nazvao Miki, a ne Mortimer, kako je prvobitno zamislio. Svet crtanog filma i zabave nije više bio isti od kada su Miki i Mini Maus "debitovali" 1928. godine u crtanom filmu "Parobrod Vili".

42. Neposredno nakon II svetskog rata, 1947. godine, u opustošeni Japan došao je do tada nepoznati statističar W. Edwards Deming, koji je rukovodstvo Toyote upoznao sa metodima i tehnikama za unapređenje kvaliteta, za koje nije bilo sluha u SAD. Demingove principe su ubrzo prihvatile i dosledno sprovele mnoge japanske kompanije, nakon čega su krenule u osvajanje sveta, a profesor Deming se smatra jednim od najvećih stručnjaka u oblasti unapređenja kvaliteta.

43. 1540. godine sveštenik Ignatius de Loyola osnovao je Jezuite - posebnu organizaciju u okviru Katoličke crkve, u kojoj je akcenat stavljen ne na unutrašnju duhovnost njenih članova već na praktičan rad. Peter Drucker je Jezuite nazvao "kadrovski najsnažnijom organizacijom svog vremena".

44. Za vreme II Svetskog rata, tadašnji predsednik Coca Cole, Robert Woodruff, sklopio je ugovor sa američkom vojskom u kome je preuzeo obavezu da snabdeva vojsku SAD - Coca Colom po ceni od samo l centa po flaši!
Procenjuje se da lojalnost ogromnog broja "mušterija", u ovom slučaju vojnika, nikada nije stečena za manju cenu!

45. Richard Arkwright engleski pronalazač iz 18. veka koji je zbog svojih pronalazaka nazivan jednim od "očeva" Industrijske Revolucije, patentirao je svoje izume, koji su mu doneli tada fantastičnih 200.000 funti.

46. Honda se 1959. godine pojavila na američkom tržištu sa velikim ambicijama vezanim za svoje velike motorcikle. Mušterije, međutim, nisu bile oduševljene ovim modelima zbog njihovih tehničkih problema, ali su ih "osvojili" mali mopedi koje su u to vreme koristili menadžeri Honde. Honda je hrabro i praktično preko noći promenila poslovnu politiku, što je bio potez koji je ne samo promenio industriju motorcikala već i doneo veliki poslovni uspeh.

47. 1981. godine Bili Gates je ustupio IBM-u svoje pravo na program MS/DOS, a za uzvrat IBM je odustao od svoje kontrole nad pravima za druge PC-je koji nisu pripadali IBM-u. Taj događaj predstavljao je temelj za veliki budući uspeh imperije Microsoft.

48. U Tebi, 1000. godina pre Hrista, robovlasnik koji je "izgubio" roba čije je ime bilo Šem, odlučio je da na ulicu postavi oglas u kome je ponudio izvesnu količinu zlatnika osobi koja pronađe ili vrati roba. To je najstariji poznati oglas u istoriji i preteča današnjih advertajzing kampanja.

49. Dalekovidi William Hoover je predvideo da će pojava automobila "ugasiti" njegov posao – proizvodnju kožne opreme za konjske zaprege i kočije, pa je 1908. godine osnovao novu kompaniju - Electric Suction Sweeper Co., koja je počela da se bavi proizvodnjom usisivača za široko tržište. Kompanija je bila izuzetno uspešna, a Hoover je pokazao da treba biti hrabar - i predviđati događaje.

50. Predsednik Sony-ja Akito Morita, primetio je da mladi ljudi gde god da idu - vole da slušaju muziku. To ga je podstaklo da 1980. godine njegova kompanija napravi Walkman, veliki "hit", koji je kompaniji doneo veliki biznis i još veći imidž. Za Walkman nije bilo istraživanja tržišta, što je Akito Morita prokomentarisao rečima: "Ljudi ne znaju šta sve može da se napravi. Mi znamo"!