Uspešan menadžer je inteligentna i produhovljena osoba koja odiše elegancijom, dostojanstvom i razvijenom sklonošću prema igri. Voli da pobedjuje, ali se pritom ne koristi nečasnim ili prljavim potezima. Oseća snažnu sklonost prema rešavanju problema. Krase ga znanje, nezavisno ali fleksibilno mišljenje, visoka motivisanost, radoznalost i smisao za humor.
 
 
    

 KUPAC JE UVEK U PRAVU

 
Svako ljudsko biće, kada nešto kupuje, koristi svoje pravo glasa. Niko nije diskriminisan zbog svojih godina, pola, rase, religije, obrazovanja, prebivališta ili činjenice da nije upisan u birački spisak. Svi ljudi koji se bave prodajom ili pružanjem usluga treba da budu svesni da se izbori odvijaju svaki dan - i da je svaki glas važan!

 

W. T. Foster & W. Catchins
 
Kupci (ili klijenti) su oduvek predstavljali krvotok svake organizacije koji omogućava da organizacija opstane i da se razvija. Ipak, u odnosu na vreme od pre nekoliko decenija, današnji kupci postali su sofisticirani i informisani, njihovi standardi postali su viši a zahtevi veći. Zahvaljujući medijima i modernoj tehnologiji sve informacije nalaze im se na "dohvat ruke", a bespoštedna konkurencija na tržištu konačno ih je stavila u privilegovan položaj. Danas su oni ti koji biraju, i ta njihova pozicija se više neće menjati (konstataciju da današnja kupovina liči na glasanje, neko je duhovito prokomentarisao rekavši da ako već kupci glasaju, onda glasaju nogama, jer od njih zavisi da li će doći do vas, ili će pak "odšetati" vašoj konkurenciji).

Ovakav sled događaja stavio je kupce u centar svih zbivanja, a menadžere kompanija pred ozbiljno razmišljanje: šta da preduzmu kako bi zadržali stare i osvojili nove kupce. Zadovoljstvo kupaca nametnulo se ne samo kao strateško opredeljenje svih modernih organizacija, već i kao kratkoročno, goruće pitanje koje zahteva trenutnu akciju.

Da je ovo pitanje od vitalnog značaja za svaku organizaciju najbolje potvrđuju statistički podaci koji su neumoljivi i koje ne ostavljaju mnogo prostora za dileme. A ti brojevi kažu da prosečna kompanija godišnje gubi 10 - 30% svojih kupaca -najčešće zbog loše usluge, da nezadovoljan kupac svoje loše iskustvo prenosi u prošeku jedanaestero drugih ljudi, kao i da su troškovi sticanja novog kupca 6 puta veći od zadržavanja starog. Ovi argumenti predstavljaju dobar razlog da zadovoljstvo kupaca dobije apsolutni prioritet u svim organizacijama, a dobar početak za to može da predstavlja 7 zlatnih pravila za odnose sa kupcem:

1. Kupac je najvažnija osoba sa kojom komuniciramo, bilo da to radimo "u 4 oka " telefonom ili e-mail-om.
2. Kupac ne zavisi od nas, mi zavisimo od njega.
3. Kupac nikada nije smetnja našem radu - on je njegova svrha!
4. Mi ne činimo uslugu kupcu kada ga uslužujemo - on čini uslugu nama kada nam dozvoljava da ga uslužimo.
5. Kupci nisu brojevi i hladna statistika. Oni su ljudska bića koja imaju osećanja kao i mi.
6. Niko nikada nije izašao kao pobednik iz bilo kog sukoba sa kupcem.
7. Kupci su ljudi koji pred nas dolaze sa svojim potrebama i željama. Naš zadatak je da ih ispunimo, jer od toga imaju korist oni, naša kompanija i mi.

Jednostavno: ako razmišljamo na način da su problemi naših kupaca i naši problemi, i ako se tako ponašamo, za naše kupce postajemo više od prodavača - postajemo njihovi prijatelji. Danas, to je jedini put koji obezbeđuje toliko željenu lojalnost kupaca, a samim tim opstanak i prosperitet. Verujemo da će misli vodećih ljudi uspešnih svetskih kompanija o zadovoljstvu kupaca, koje slede, biti lepa inspiracija za još jedan korak u susret vašim kupcima.

Da bi zaslužili zadovoljstvo svojih kupaca, prvo morate dobro da ih upoznate. To je tačka od koje morate da krenete, jer ćete samo tako moći da unapređujete one aktivnosti koje su za kupce važne, u različitim segmentima poslovnog odnosa. Pronaći odgovor na ta osnovna pitanja je veoma izazovno, i od suštinskog značaja.
Daniel P. Amos, predsednik AFLAC, Inc.

Bez obzira koliko tehnologija ili zakoni menjaju tržište, pobednici će biti oni koji imaju stalno na umu da je njihov posao da oduševe svoje kupce. Kada se radi o zadovoljstvu kupaca, nikada ne možete biti dovoljno dobri.
Robert E. Allen, predsednik AT&T

Na kraju, jedino što je bitno je percepcija samog kupca. Ono što mi smatramo da je vrhunska usluga kupcu uopšte nije važno.
Larry Dorfman, predsednik Automobile Protection Corp. - APCO

Kvalitet usluge koju pružate kupcu treba da bude vaša opsesija.
Dr. R.L.Qualls, predsednik Baldor Electric Company

U krajnjem slučaju, samo i jedino kupac zna kako možemo da poboljšamo svoju uslugu. Da bi održali i unapredili nivo zadovoljstva naših kupaca, moramo često i pažljivo da merimo kvalitet usluge koju naši kupci dobijaju, i to onako kako ga oni vide. Sve drugo :e samo nagađanje.
Matthew W. Farret, predsednik Bank of Montreal

U poslu maloprodaje, glasačko mesto se nalazi na kasama. Ovde se zadovoljstvo kupaca meri veličinom i učestalošću kupovina.
Leonard Riggio, predsednik Barnes & Noble Inc.

Kupce ne zanima koliko je velika vaša firma, koliko ima ljudi ili sektora. Oni samo žele daje vaš zaposleni pred kojim stoje u stanju da resi njihove probleme.
Vernon R. Loucks Jr., predsednik Baxter International Inc.

Zadovoljstvo kupca je rezultat svih iskustava koje on doživi tokom kupovine. To znači da on mora da oseća zadovoljstvo tokom svakog koraka koji čini proces kupovine što uključuje i kasnije korišćenje samog proizvoda ili usluge. Sigurnost našeg posla je u direktnoj vezi sa zadovoljstvom naših kupaca.
Raymond F. Winter, predsednik BIC Corporation

Zadovoljstvo kupaca je istinsko pogonsko gorivo preduzetničkog sistema. Na slobodnom tržištu, tradicionalni pokazatelji uspeha kao što su obim prodaje ili osvojeni deo tržišta su samo indikatori zadovoljstva kupaca.
Dane A. Miller, predsednik Biomet, Inc.

Prava mera vrednosti jedne kompanije za društvo je mera zadovoljstva njenih kupaca. Bez tog zadovoljstva nijedan posao ne može da opstane, ne može da stvori nova radna mesta, niti može da obogati živote onih zbog kojih postoji.
H. W. Huizenga, predsednik Blockbuster Entertainment Corporation

Ako uspete u tome da se vaš kupac oseća posebno, ako se prema njemu ponašate kao da je vaš jedini kupac i ako ste posvećeni ispunjenju svih njegovih želja, zaslužićete njegovo zadovoljstvo. Slušajte svoje kupce, otkrijte šta žele -i zadovoljite njihove potrebe.
James B. Miller, predsednik B. T. Miller Business Systems, Inc.

U Burger King- u, naučili smo da su zahtevi naših kupaca veoma jednostavni: oni žele kvalitetnu hranu, brzu uslugu i prijatan ambijent - po dobroj ceni. Naš cilj je da prevaziđemo očekivanja naših kupaca, tako što ćemo posebno voditi računa o svakom od ovih zahteva u svakom Burger King restoranu širom sveta.
Robert C. Lowes, predsednik Burger King Corporation

Zadovoljstvo kupca je kiseonik koji znači život za Worth Magazine, i zbog toga je ono u svim našim poslovima prioritet. Od samog početka moj telefon je dostupan svim našim čitaocima, sva pisma koja dobijamo čitam i odgovaram na njih, i sve vreme pažljivo pratim nivo obnove pretplate. Zašto? Zato što zadovoljni čitalac nije samo novac u banci. On za nas ima i emotivnu vrednost zbog koje se svi u Worth Magazine osećamo dobro, jer znamo da radimo nešto vredno i korisno.
W. Randall Jones, osnivač Worth Magazine

Kompanija koja veruje da je zadovoljstvo kupca njen osnovni cilj je na putu da nestane, jer u današnjem svetu u kome vlada kultura kvalitetne usluge nije više dovoljno ispuniti očekivanja kupaca. Da bi bili lider u svojoj oblasti morate da prevaziđete njihova očekivanja, da ih oduševite i impresionirate!
Richard J. Loughlin, predsednik Century 21 Real Estate Corp.

Budite korektni, empatični i predusretljivi kada služite naše kupce. Poštujte svoje kolege i pomažite im, imajući stalno na umu snagu timskog rada. Neprekidno nastojte da poboljšavate ono što radimo i način na koji to radimo. Zaslužite poverenje naših kupaca, i budite ga vredni.
Charles R. Schwab, predsednik Charles Schwab & Co. Inc. (iz vizije kompanije - upućene zaposlenima)

Zadovoljstvo kupca je pravovremeno i efikasno zadovoljenje njegovih potreba.
Charles M. Leighton, predsednik CML Group, Inc.

Imati izvrstan proizvod danas nije dovoljno, jer pored toga kupci žele i da se osećaju dobro tokom celog procesa kupovine. Kako je kafa toplo i prijateljsko piće, i mi želimo da se prema našim kupcima ponašamo kao prema posebnim gostima koji su došli u naš dom, jer to je jedini način da nam se ponovo vrate.
JoAnne Shaw, predsednik The Cofee Beanery, Ltd.

Zadovoljstvo kupca je prvi korak u pretvaranju korisnika proizvoda u lojalnog kupca.
Eckhard Pfeiffer, predsednik Compaq Computer Corporation

Bez obzira na veličinu kompanije, visok nivo zadovoljstva kupaca će se održati ako zaposleni na svim nivoima imaju stalno na umu izreku "da je kupac uvek u pravu". Ako odlučite da kupac nije u pravu, vi ste već prekinuli svoj odnos sa njim.
John Olsen, predsednik Cunard Line Limited

Zadovoljstvo kupaca ste "osvojili" kada oni dolaze u vašu radnju zato što to žele, a ne zato što moraju.
Richard T. Takata, predsednik Eagle Hardmare & Garden, Inc.

Ne možemo više da budemo zadovoljni time da damo kupcima ono što oni žele. Mi moramo da prevaziđemo njihova očekivanja, i omogućimo takav nivo kvalitetne usluge koji će izazvati njihovo oduševljenje.
William E. Butler, predsednik Eaton Corporation

Sve počinje sa kupcem.
Louis V. Gerstner, Jr., predsednik IBM Corporation

Jedan novinar mije nedavno rekao: "Toliko pričate o zadovoljstvu kupaca, kao da ga je Ford stvorio!" Na to sam mu odgovorio: "Ne, upravo je suprotno. Ford nije stvorio zadovoljstvo kupaca - zadovoljstvo kupaca stvorilo je Ford. " Siguran sam da to isto važi za svaku veliku i uspešnu kompaniju.
Louis R. Ross, podpredsednik The Ford Motor Company

Naši kupci svake godine od nas očekuju bolji kvalitet, a konkurencija u današnjem posluje takva da ukoliko ne postajete bolji, postajete lošiji.
Alexander J. Trotman, predsednik The Ford Motor Company

Kupac je zaista zadovoljan ne onda kada postane vaša stalna mušterija, već kada počne da dovodi druge sa sobom.
Hyrum W. Smith, predsednik Franklin Quest Company

Mi smo ubeđeni da uspeh našeg posla zavisi od zadovoljstva naših kupaca. Mi to zadovoljstvo postižemo tako što njihove potrebe pretvaramo u vrhunske proizvode i usluge koji u sebi sadrže kvalitet, dizajn, inovacije i vrednost.
Richard G. Haworth, predsednik Haworth, Inc.

Osmeh ne košta ništa, a u delatnosti koja se bavi uslugama, znači sve.
Bryan D. Langton, predsednik Holiday Inn Worldwide

Zadovoljstvo kupca ima dva osnovna zahteva. Prvi je da se kupcu isporuči ono što je obećano, kada je obećano. Drugi je da se kupcu ljubazno i tačno odgovori na sva pitanja koja postavi.
G. L. Countryman, predsednik Liberty Mutual Insurance Company

Zadovoljstvo kupca je potpuna usklađenost između očekivanja i stvarnosti.
Alan Hoops, predsednik PacifiCare Health Systems, Inc.

Mnogo kompanija veruje da su "pravi" logo i dobra marketinška kampanja sve što je potrebno, sve dok se ne suoče sa činjenicom da im se kupci ne vraćaju.
Linda A. Wasche, predsednik LM Marketworks, Inc.

Oduševite naše kupce, potrudite se da se osećaju posebno i ponašajte se prema njima kao da ste veoma srećni što su u našem restoranu. Uradite sve što je potrebno da budu srećni kada napuštaju McDonalds-ov restoran.
Michael R. Quinlan, predsednik McDonalds Corporation (upućeno zaposlenima)

Dugo vremena se smatralo da su zadovoljstvo kupca i kvalitet isto. Ne želim da potcenjujem kvalitet, ali mi smo u MCI ustanovili da kupci ne kupuju samo na osnovu kvaliteta, cene, reputacije ili dobre usluge. Kupci kupuju na osnovu kombinacije svih ovih elemenata koje smatraju vrednim i važnim.
Bert C. Roberts, Jr., predsednik MCI Communications Corporation

Zadovoljstvo kupca je ključna, ali nevidljiva karakteristika svakog uspešnog proizvoda.
Takashi Kiuchi, predsednik Mitsubishi Electric America

Kako da zaslužite zadovoljstvo svojih kupaca ne može da se nauči iz priručnika. Ono dolazi iz srca. Kada treba nešto da učinite za svog kupca, nikada ne možete da učinite previše, i ne postoji pogrešan način - ako dolazi iz srca!
Debra J. Fields , predsednik Mrs. Fields, Inc.

Svi resursi svake poslovne organizacije moraju da budu usmereni na kupca. Čak i pojedinac koji je po svom poslu "najudaljeniji" od kupca, mora da ima ideju o svojoj ulozi u njegovom zadovoljstvu.
John H. Dasburg, predsednik Northwest Airlines, Inc.

Zadovoljstvo kupca počinje pre samog procesa prodaje. O našem slučaju ono počinje izborom, treningom i edukacijom svakog zaposlenog, zbog čega smo jedna od najuspešnijih firmi u poslu kojim se bavimo.
James D. Ericson, predsednik Northwestern Mutual Life

U svojoj karijeri nisam sreo mnogo kupaca koji su, kada su ustajali iz kreveta, pomislili: "Danas ću da prevarim nekog prodavca"! Zbog toga, ako znamo da skoro svi kupci samo žele pošten odnos, kompanija treba da preduzme sve da "osvoji" i zadrži takve kupce. Zbog toga je usluga koja se pruža kupcima najisplatlivija investicija za budućnost.
Michael Fewer, predsednik OfficeMax, Inc.

Ono što nas održava u poslu su zadovoljni kupci.
Barbara Hennigar, predsednik Oppenheimer Shareholder Services

Zadovoljstvo kupaca je jednostavna stvar. Zamislite samo kako želite da se drugi ponašaju prema vama, i ponašajte se tako prema drugima. Sjajna stvar je što se to isplati finansijski i emotivno.
Ara Kazanjian, predsednik Planet Micro

Bolje da vodimo računa o našim kupcima, inače će to uraditi neko drugi.
Gary Richard, predsednik P.C.Richard & Son, Inc.

Vodite svoju kompaniju kao "nudističku koloniju", u kojoj ništa ne krijete od svojih kupaca, jer će u tom slučaju i oni biti otvoreni prema vama.
Hal F. Rosenbluth, predsednik Rosenbluth International

Ponašajte se prema svakom kupcu kao da je gost u vašoj kući!
Raymond Zimmerman, predsednik Service Merchandise

U državnoj administraciji svaki poreski obveznik zaslužuje da bude tretiran kao značajan klijent.
Philip Lader, direktor Small Business Administration

Southwest Airlines ima dve vrste korisnika - unutrašnje i spoljne. Putnici plaćaju za uslugu koju im pružamo, i oni su spoljni korisnici. Naši unutrašnji korisnici su naši zaposleni. Ja kao predsednik moram da se trudim da budu zadovoljni i jedni i drugi, jer ako su unutrašnji korisnici nezadovoljni, oni ne vode računa o tome da li pružaju kvalitetnu uslugu spoljnim korisnicima, a to je put da ostanemo bez svih korisnika.
Herb D. Kelleher, predsednik Southwest Airlines

Napomena: kada kažemo kupac, mislimo i korisnik usluge, klijent, poslovni partner